クレーム処理とご褒美

　よくクレーム処理を回される。
まぁ慣れているのが一番あるが、厄介な仕事だからというのが大きいのかもしれない。
面倒な仕事はよく回される悲しい立場。
でもこれも気合を入れてやらないと痛い目を合う。
精神的にやられるから。
まぁお客さんは怒ってるわけで。
そして何を言っても聞いてくれないわけです。
そんな時に熱くなってしまうとどうしようもない。

クレームを入れるお客さんの特徴としては、
・カッカしている。
これが絶対。
冷静な声をしていても、絶対熱くなっている。
そうなってくるとよくこうなってくる。
・こちらが話している途中「はぁ、意味がわかりません」という言葉で遮る。
結論まで言わせない、または聞かないでいる。
そうすることで自分の意見だけ通そうとしてしまう。
・かなり辛辣な言葉を使われる。
でもそれを無かったように相手の言葉に敏感になる。
「その言葉は何ですか？」と言葉尻をとらえてくる。
自分の言葉を無かった事になるので会話が組立て難い。
・相手の役職を気にする。
ある程度の流れで話す中で突然「その判断は会社の判断と捉えていいのですね」、と言ってくる。
もちろんいいのだけど、いいと言ったら何かと反対意見を言ってくる。
同じ意見を役職者が言うと何故か納得するんだけど。

これを解決するには、とにかく冷静になってもらうしかない。
怒っている声ではなくても、とにかく相手の話を聞く。
相槌を増やして相手のペースでどんどんしゃべってもらう。
しゃべっていくと頭がクールダウンして冷静になってくる。
冷静になると自分自身で解決策を出してくれる。
こういった形になればなんとかなる。
もちろんお金を要求する方は別ですが。

でもね、こういったときに思うんですよね。
お客さん＝神様になってしまっている事ってないですか？
僕らはお客さんを神様と思って大事にします。
それはある意味大事なことだと思っている。
そこから生まれるサービスもあるし。
でもお客さんが自ら神様だと思われたらかなり困る。
「神様なんだから何を言ってもいいでしょ？」
って感覚でかなり間違った話し方をしてきたりする。
平然と無茶をしてくる方もいる。
何故こんな形にずれが出てきたんだろうなぁ。
もうちょっと冷静になって欲しいんだけどなぁ。

さて疲れて帰ると先日食べれなかった蕨たたきが出てきた。
ありがたい。
今回はあまりいい蕨ではなかったらしく味噌を強めにして味を濃くしてくれた。
ご飯に合う。
ありがたいね。
これから蕨がたくさん食べれるかな？
ありがたやありがたや。
これで今日も頑張るぞ！